平衡計分卡的四個維度

    第一：財務維度。其目標是解決“股東如何看待我們？”這一類問題。表明我們的努力是否對企業(yè)的經(jīng)濟收益產(chǎn)生了積極的作用，因此，財務方面是其他三個方面的出發(fā)點和歸宿。

    第二：客戶維度。這一維度回答的是“客戶如何看待我們？”的問題。客戶是企業(yè)之本，是現(xiàn)代企業(yè)的利潤來源，客戶理應成為企業(yè)的關注焦點。客戶方面體現(xiàn)了公司與外界、部門與其他單位變化的反映，它是BSC的平衡點。

    第三：內(nèi)部運作流程維度。內(nèi)部業(yè)務維度著眼于企業(yè)的核心競爭力，回答的是“我們的優(yōu)勢是什么”的問題。因此，企業(yè)應當甄選出那些對客戶滿意度有最大影響的業(yè)務程序（包括影響時間、質(zhì)量、服務和生產(chǎn)率的各種因素），明確自身的核心競爭能力，并把它們轉(zhuǎn)化成具體的測評指標，內(nèi)部過程是公司改善經(jīng)營業(yè)績的重點。

    第四：學習和成長維度。其目標是解決“我們是否能持續(xù)為客戶提高并創(chuàng)造價值？”這一類問題。只有持續(xù)提高員工的技術素質(zhì)和管理素質(zhì)，才能不斷的開發(fā)新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造更多價值并提高經(jīng)營效率，企業(yè)才能打入新市場，增加紅利和股東價值。

    四個維度的相互關系

    平衡記分卡中的每一項指標都是一系列因果關系中的一環(huán)，既是結(jié)果又是驅(qū)動因素，通過它們把相關部門的目標同組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起。員工的技術素質(zhì)和管理素質(zhì)決定產(chǎn)品質(zhì)量和銷售業(yè)績等；產(chǎn)品/服務質(zhì)量決定顧客滿意度和忠誠度；顧客滿意度和忠誠度及產(chǎn)品/服務質(zhì)量等決定財務狀況和市場份額。為提高經(jīng)營成果，必須使產(chǎn)品或服務贏得顧客的信賴；要使顧客信賴，必須提供顧客滿意的產(chǎn)品，為此改進內(nèi)部生產(chǎn)過程；改進內(nèi)部生產(chǎn)過程，必須對職工進行培訓，開發(fā)新的信息系統(tǒng)。